いつもご愛読有難うございます。船井総合研究所の荒井香織です。

　前回は、差別化要素のなかでも価格に着目して説明して参りましたが、今回は、接客についてお話したいと思います。保育事業においてこの接客という部分は、お客様に接する部分とうことで重要度は極めて高いので回数を分けてお話して参りたいと思います。

　接客の第一回目は、接客についての考え方、接客の質を上げる方法、質を定着させるための方法についてお話いたします。

　まず、接客についての考え方ですが、保育事業は、サービス事業であると共に、「先生業」でもあるため、働いている保育士のいわゆる「先生思考」が先行してしまい、ご両親とお子様に対してお客様という意識感覚を持っていない可能性が高い事業であると言えます。
お客様という感覚が失われてしまうと、傲慢になってしまい、相手の立場で物事を考えにくくなりますので、昨今に起こってしまった事件のような悲劇な結果を招いてしまうのです。保育事業は、「支援サービス業」であることを改めて認識いたしましょう。

　つづいて、接客の質を上げる方法ですが、これは、すべての業務について言えることであると思いますが、業務の質を上げていくためには、より細分化して考えることが重要となります。細分化に当たっては、優れた接客をしているキーマン達から、日常行っている業務とその業務の中で最も高いレベル、最低限行わなければならないレベルと考えられるものを抽出し、最終的に自社が取るべき最良の接客を選択していく必要性があります。（注意すべき点はあくまで全ての人ができ得るものを選択しなければなりません。キーマンのみ行えるものではあっては決して定着にはいたりません。）

　最後に自社がとるべき最良の接客が選択しても、定着には決していたらないので、各項目をチェックリスト化し、日々確認していく必要があります。そして、チェックリスト化したものを点数化していく必要があります。点数化は、私たちが業務でよく使うものとしては、以下のパターンが考えられますが、日々確認していくならば、１をお勧めします。
１．できたか、できないかでチェック（○or×）
２．接客の質でチェック（３～５段階評価）
⇒例：５点＝大変よくできました、４点＝よくできました、３点＝普通、２点＝注意が必要、１点＝やっていません　等）
接客を最重要項目と認識している企業は、集計された点数を賃金に影響を与えるようにしています。
接客は、全ての人がある一定のレベル以上できることが理想です。釈迦に説法であるとは思いますが、一人でも最悪の接客をしてしまえば、その保育園が悪いイメージで定着してしまうのです。
次回からは、各業務の細分化をし、各項目ごとに具体的に説明して参りたいと思います。