いつもご愛読有難うございます。船井総合研究所の荒井香織です。

　前回は、接客についての考え方、接客の質を上げる方法、質を定着させるための方法についてお話いたしました。
　
　前回もお話いたしました通り、接客は非常に重要な要素であるので、回数を分けて、各接客業務を分類し、項目ごとに具体的にお話して参りたいと思います。また、項目を挙げていくことだけが目的ではなく、あくまで定着させることが目的なので、かなりきめ細かく説明をして参ります。
まず、細分化に当たっては、時系列ごとに分類（接客フローの細分化）し、その項目ごとにさらに分類していく必要があります。

　接客フローを一番大きく分類すると、入園前と入園後ということになります。まずは、入園前の接客についてお話して参ります。

　入園前の接客フローでは、大きく以下の４つに分けられると思います。

（1）訪問前の電話
（2）お出迎え
（3）自園の説明
（4）お見送り

　今回は、その中でも「（1）訪問前の電話」についてお話してまいります。訪問前の電話対応は、重要なことは下記の４つです
<1>３コール以内に電話に出ている。
⇒これで緊急時の対応もある程度把握できます。なぜなら、すぐに電話に出てもらえないということは、緊急時も迅速な対応を受けていただけないということに置き換えられるからです。
<2>保育園名、対応者名を名乗っている
⇒名前を名乗らないと、保護者からすると、次回電話する際、または訪問する際、誰に対応していただいたらいいのかも分かりませんし、自園からすると新たに対応する人が変わってしまうということで、情報共有が煩雑になり得ます。
<3>正しい言葉遣いを使用している
⇒電話をかける側から見たら、受け手は保育士であると思っています。当然ですが、ここで、正しい言葉遣いができていないと、保育園の教育の質は低いとみなされ、子どもを預ける気にはならないでしょう。
<4>施設訪問を受けた際は、名前や連絡先（住所・電話番号・お子様の名前等）を確認している
⇒これを詳細に確認しないで、訪問を受けるということは、どんな人（危険人物）でも施設に受け入れる体制となってしまっていることです。安全面から見て、非常に問題があるので注意をいたしましょう。

なお、ここで挙げさせている各項目は、チェックリスト化できると思いますのでぜひご活用ください。

次回は、（2）お出迎えについてお話して参りたいと思います。